Le service public

Définition : activité d’intérêt général assumée par une personne publique ou confiée à une personne privée. Lorsqu’une personne privée intervient, la qualification peut résulter de la loi ou, à défaut, de l’intention de l’administration révélée par les conditions de création, d’organisation et de fonctionnement de l’activité, les obligations imposées et le contrôle de leur exécution ; les prérogatives de puissance publique ne sont qu’un indice.

Notion fonctionnelle, historiquement au fondement de la compétence du juge administratif et de l’existence même du droit administratif.

“Expression juridique d’un principe philosophique” (PONTIER).

V. École de Toulouse / École de Bordeaux.

Le service public (SP) à travers son histoire…

Avant 1918 : la “création” du SP et l’identité complète

L’activité de SP engage la responsabilité de l’administration (notion fonctionnelle : une activité relève du SP lorsqu’elle est assurée ou assumée par une personne publique en vue de satisfaire un intérêt public) · TC, 1873, Blanco.

Avant 1918, le CE entretient une conception restreinte de la notion de SP : il y a identité complète entre le SP, les personnes publiques et le droit administratif.

« Tout ce qui concerne l’organisation et le fonctionnement des SP […] constitue une opération administrative […]. Toutes les actions entre les personnes publiques et les tiers ou entre personnes publiques elles-mêmes, et fondées sur l’exécution, l’inexécution ou la mauvaise exécution d’un SP sont de la compétence administrative » (ROMIEU, ccl sous CE, 1903, Terrier).

Le juge n’est pas lié par la qualification réglementaire · CE, 1997, Ordre des avocats à la cour de Paris.

La ville de Paris n’assure pas un SP en exploitant un théâtre · CE, 1916, Astruc et Sté du Théâtre des Champs-Élysées.

« Le théâtre a comme inconvénient d’exalter l’imagination, d’habituer les esprits à une vie factice et fictive, au grand détriment de la vie sérieuse, et d’exciter les passions de l’amour, lesquelles sont aussi dangereuses que celles du jeu ou de l’intempérance » (HAURIOU M.).

Entre-deux-guerres : l’éclatement de l’identité complète

La fin de l’identité complète (l’école de Bordeaux)

→ Ramassage des vipères sur incitation du maire = activité de service public, qui devient le critère · CE, 1903, Terrier.

→ Dommage causé par une collectivité territoriale (CT) dans le cadre d’une activité de service public · TC, 1908, Feutry.

→ Contrat passé avec une CT pour le ramassage des chiens errants = activité de service public · CE, 1910, Thérond.

Le CE réagit aussi à un mouvement de “socialisme municipal” que sa jurisprudence antérieure avait permis : les conseils municipaux ne peuvent créer des entreprises en SP communaux que si, en raison des circonstances particulières de temps et de lieu, un intérêt public justifie leur intervention en cette matière · CE, 1930, Ch. synd. du commerce en détail de Nevers.

La création du service public industriel et commercial (SPIC)

Création de la catégorie du SPIC · TC, 1921, Sté comm. de l'Ouest africain, dit “bac d’Eloka”.

Référence au SP industriel par le CE · CE, 1921, Sté gale d’armement.

La distinction entre le service public administratif (SPA) et SPIC se fonde sur un faisceau d’indices tirés de l’objet du service, de son organisation et de son financement. Aucun critère n’est à lui seul décisif : le juge recherche si, globalement, le service fonctionne dans des conditions comparables à celles d’une entreprise privée (V. Untitled)… · CE, 1956, Union syndicale des indus. aéronautiques.

… sauf si le législateur impose telle qualification, qui lie le juge… · TC, 2004, Ép. Blanckeman.

… ce qui n’est pas le cas s’agissant des textes réglementaires, le juge peut alors requalifier · TC, 1968, Sté d’approvisionnement alimentaire.

Le SPIC est essentiellement soumis au droit privé.

Tous les agents des SPIC sont, en principe, des agents de droit privé… · CE, 1967, Level.

… sauf le directeur et, le cas échéant, le comptable public, qui sont soumis au droit public · CE, 1923, Robert Lafrégeyre.

Les règles d’organisation du service relèvent, en revanche, du droit public · TC, 1968, Ép. Barbier.

SPA / SPIC et personnes privées

Le faisceau d’indices SPA / SPIC

Rappel du triple critère : objet, organisation, financement · CE, 1956, Union syndicale des indus. aéronautiques.

→ L’exploitation par la ville de Vienne de son théâtre antique est un SPA compte tenu de son objet précis · CE, 1968, Maron.

→ Le financement par subventions ou recettes fiscales milite pour le caractère administratif = SPA · TC, 1990, Espie.

La qualification dépend du faisceau d’indices : la nature du gestionnaire ou la seule présence d’une redevance ne suffisent pas, à elles seules, à caractériser un SPIC.

→ Des ressources provenant principalement de redevances sont un indice du caractère industriel et commercial = SPIC · CE, 1988, SCI La Colline.

Certains établissements publics (EP) mixtes exercent à la fois des missions administratives et des missions commerciales et industrielles : ces EP sont soumis au droit administratif ou au droit privé selon la nature de leur activité ; les EP mixtes doivent ainsi créer des organes de représentation en doublons.

→ Voies Navigables de France est un établissement public industriel et commercial (EPIC) compte tenu de ses activités principales, mais relève du SPA pour les activités de régulation des voies navigables = “SP à visage inversé / à double-visage / Janus” · TC, 1949, Guis.

Exemple de l’enlèvement des OM :

La taxe sur l’enlèvement des OM = SPA · TC, 1979, Synd. d’aménagement de Cergy-Pontoise.

Le service fonctionnant à prix coûtant ou à perte = SPA… · CE, 1950, Sté Merienne.

… a fortiori s’il est gratuit · CE, 1930, Benoît.

La redevance destinée à financer l’enlèvement des OM = SPIC · CE, 1992, Sté Hofmiller.

Elle doit être la contrepartie du service rendu… · CE, 1995, Ch. synd. du transport aérien.

… en rapport avec le coût réel · CE, 1991, Cne de Piriac-sur-Mer.

Les modalités de fonctionnement d’une caisse de compensation excluent le caractère industriel et commercial = SPA · CE, 1956, Union syndicale des indus. aéronautiques.

Association créée et contrôlée par la ville, majoritairement financée par elle = SPA · CE, 1990, Ville de Melun et asso. Melun-Culture-Loisirs.

Rôle et contrôle publics de l’AFNOR = SPA · CE, 1992, Sté Textron.

La création des organismes privés chargés d’une mission de SP

Les organismes privés chargés par la loi d’une mission de SP relèvent du droit public dans l’exercice de leur activité d’intérêt général · CE, 1938, Caisse primaire Aide et Protection (V. avant cet arrêt : CE, 1935, Etb. Vézia).

N.B. : la sécurité sociale, instituée en 1945, est constituée de caisses de droit privé.

→ c’est la fin du critère du service public assuré ou assumé par une personne publique.

Après avoir créé ces nouvelles catégories, le CE adapte sa définition du SP en mettant fin à l’identité complète et en se rapprochant de la conception de l’école de Toulouse.

• Les comités d’organisation professionnels · CE, 1942, Monpeurt.

• Les ordres professionnels · CE, 1943, Bouguen.

• L’Institut fr. du pétrole dans ses interventions économiques · CE, 1961, Magnier.

• La régulation des activités agricoles · CE, 1962, Asso. nat. de la meunerie.

• Les étb. ruraux · CE, 1968, Narcy.

• La lutte contre le cancer · TC, 1961, Centre rgn'l de lutte contre le cancer Eugène Marquis.

• L’organisation de la chasse · CE, 1962, Chevassier.

• Les fédérations sportives · CE, 1974, Fédé. fr. d'articles de sport.

Le SP est l’activité d’intérêt général exercée par l’administration ou, au moins, sous son contrôle, avec des prérogatives de puissance publique · CE, 1963, Narcy.

Après-guerre et aperçu contemporain

Après-guerre : la “renaissance” du SP

La notion de SP, « dénominateur commun des critères des contrats, des travaux et du domaine public […], sans suffire à rendre compte aujourd’hui du champ d’application du droit administratif […], est la seule à pouvoir produire des effets déterminants sur le fond des litiges et à justifier l’application du droit public » (LONG, ccl sous CE, 1956, Sté Le Béton).

Le CE élargit le champ du secteur public au-delà du SP lui-même, en assouplissant les critères de rattachement des notions voisines :

L’agent public est celui qui participe directement au SPA… · CE, 1954, Affortit.

… et même indirectement · TC, 1996, Berkani.

Le domaine public comprend les biens des collectivités publiques ouverts au public ou affectés à un SP et spécialement aménagés à cet effet · CE, 1956, Sté Le Béton.

Les TP sont ceux entrepris par une personne publique dans un but de SP, même s’ils sont destinés à une personne privée · TC, 1955, Effimieff.

Le contrat administratif est celui qui associe directement le cocontractant de l’administration à l’exécution du SP · CE, 1956, Ép. Bertin ; CE, 1956, cons. Grimouard.

La Constit. 1946 inscrit pour la première fois le SP dans la Constitution : cabinet dentaire · CE, 1964, Ville de Nanterre ; théâtre · CE, 1959, Synd. des exploitants de cinématographes de l’Oranie ; terrain de camping · CE, 1964, Cne de Merville-Franceville ; casino municipal · CE, 1966, Ville de Royan. En revanche, les jeux de hasard de la FdJ ne procèdent pas du SP · CE, 1999, Rolin.

Aperçu contemporain : synthèse et élargissements

Le SP a fait l’objet de réflexions approfondies de 1989 à 2008, qui ont abouti au développement des techniques de régulation et de délégation.

« Eu égard à l’intérêt général de son activité, aux conditions de sa création, de son organisation ou de son fonctionnement, aux obligations qui lui sont imposées ainsi qu’aux mesures prises pour vérifier que les objectifs qui lui sont assignés sont atteints, il apparaît que l’administration a entendu lui confier une telle mission » · CE, 2007, APREI.

→ Pour qualifier un “service public”, il s’agit désormais de déceler l’intention de l’administration, dès lors que l’activité considérée relève de l’intérêt général.

Le rattachement à une personne publique reste un critère nécessaire

L’activité de SP doit toujours être rattachée directement ou indirectement à une personne publique.

Critères (non-déterminants, non-indispensables) : création par l’autorité publique, désignation des dirigeants par la personne publique ou agréés, contrôle de la gestion, financement, prérogatives de puissance publique.

Lorsque le rattachement n’est pas possible, on utilise la notion d’établissement d’utilité publique (EPU), comme pour la Croix rouge par exemple.

Un D. contesté a fixé les droits et obligations d’un exploitant du domaine public, sans pour autant lui avoir confié l’exploitation d’un SP · CE, 1997, Sté des transports pétroliers par pipeline.

L’exercice de prérogatives de puissance publique devient un indice

Une personne privée qui assure une mission d’intérêt général sous le contrôle de l’administration est chargée d’un SP, même en l’absence de prérogative de puissance publique · CE, 2007, APREI.

Si l’administration contrôle l’organisation et finance un évènement important d’intérêt général, l’entreprise privée qui l’organise est chargée d’une mission de SP · CE, 2007, Cne d'Aix-en-Provence.

SP, secteur public et activités de profit

Distinction entre SP et secteur public : à l’époque des grandes nationalisations, de nombreuses entreprises du secteur public n’étaient pas chargées d’une mission de SP ; à l’inverse, le SP est largement assuré par des entreprises privées.

L’interdiction de déléguer à des personnes privées des compétences de police générale inhérentes à l’exercice de la force publique relève de l’identité constitutionnelle · Cons. constit., 2021, Sté Air France.

La C° ne fait pas obstacle à la privatisation de GDF, mais ce transfert suppose que le législateur prive d’abord l’entreprise des caractéristiques qui en faisaient un SP · Cons. constit., 2006, L. relative au secteur de l'énergie.

En conclusion…

En résumé aujourd’hui, à défaut de qualification légale, on prend en compte alternativement les critères prétoriens suivants : 1/ l’exercice de prérogatives de puissance publique, ou 2/ un lien étroit avec le service au public (critères d’intérêt général et de rattachement à la personne publique, à l’exclusion des activités privées des personnes publiques).

→ à mesure qu’on inclut des activités dans la notion de service au public, on élargit le périmètre du service public.

Même s’ils sont alternatifs, ces critères se retrouvent souvent cumulés · CE, 1963, Narcy. Travaux publics · TC, 1955, Effimieff. Contrats administratifs · CE, 1956, Ép. Bertin. Domaine public · CE, 1956, Sté Le Béton.

Les valeurs du SP

Ces principes fondent la distinction entre les services et les services publics. Ils s’appliquent aussi bien aux SPIC qu’aux SPA, quelle que soit la personne qui en a la charge.

Les lois de Rolland : continuité, mutabilité, égalité (et neutralité).

Nouvelles valeurs : transparence, respect, déontologie + question de la gratuité.

Droit d’accès effectif : le gestionnaire d’un service public doit assurer l’accès des usagers dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptation ; il lui incombe de remédier aux dysfonctionnements susceptibles de limiter anormalement cet accès ou de compromettre l’exercice de leurs droits (CE, 6 mai 2026, n° 505835).

L’égalité

Le principe d’égalité « régit le fonctionnement des SP » · CE, 1951, Sté des concerts du Conservatoire.

→ il est déduit du principe constitutionnel d’égalité devant la loi.

Des différences de traitement entre usagers sont admises lorsqu’elles résultent de la loi, correspondent à une différence objective de situation appréciable au regard du service, ou répondent à une nécessité d’intérêt général en rapport avec ses conditions d’exploitation · CE, 1974, Denoyez et Chorques.

Le principe d’égalité n’interdit pas de pratiquer une forme de discrimination positive… · CE, 1989, CCAS de La Rochelle.

… en revanche, il ne permet pas de méconnaître l’égalité de traitement de celles et ceux qui se trouvent dans une situation semblable · CE, 1995, Contremoulin.

Le principe d’égalité correspond à une égalité effective, et pas seulement juridique :

• d’accès aux emplois publics · CE, 1954, Barel.

• de traitement des fonctionnaires membres du même corps · Cons. constit., 1976, L. relative au développement de la prévention des accidents du travail.

• des usagers devant le SP · CE, 1938, Sté L'Alcool dénaturé de Coubert et Legrand.

La neutralité (et la laïcité)

→ corollaire du principe d’égalité.

Décision du ministre de l’Enseignement d’empêcher un ministre du culte souhaitant présenter l’agrégation de philosophie, annulée par le CE · CE, 1912, Abbé Bouteyre.

→ V. aussi Cass., 2014, Baby Loup ; Cass., 2013, CPAM de Seine-Saint-Denis.

Méthode pour concilier le respect de la liberté de conscience avec les exigences de neutralité et de laïcité · CE, 1989, Port du foulard islamique.

⇒ contrôle in concreto et proportionné : pas d’interdiction générale et absolue, ni de tolérance illimitée.

→ L. 2004 : interdiction générale aux élèves de porter des signes religieux.

La continuité et la mutabilité

La continuité du SP est un principe général du droit (PGD)… · CE, 1950, Dehaene.

… et un PFRLR, à concilier avec le droit de grève · Cons. constit., 1979, Droit de grève à la radio et à la TV.

C’est pour permettre à la puissance publique d’aménager l’exercice du droit de grève dans le SP que le Cons. constit. a élevé ce principe au même rang que celui du droit de grève.

Les concessionnaires de SP sont soumis à ce principe, sauf force majeure ou fait de l’administration.

En particulier en matière de contrats et de concessions (V. Les contrats administratifs), en raison notamment du pouvoir de modification et de résiliation unilatérale du contrat (CE, 1902, Cie nouv. du gaz de Déville-lès-Rouen).

Les administrés n’ont pas droit au maintien des SP… · CE, 1961, Vannier.

… sauf lorsqu’ils sont prévus par la loi (“services obligatoires”) · CE, 1934, Sté Van Outryve.

Ils ont droit au bon fonctionnement du service… · CE, 1969, Vincent.

… et les modifications ne sauraient rétroagir · CE, 1948, Sté du journal L'Aurore.

Gratuité et nouvelles valeurs

La gratuité n’est pas une loi générale du SP.

Les prestations normales des services obligatoires sont gratuites · CE, 1984, Ville de Versailles.

Les CT peuvent instituer une redevance sans nécessité d’habilitation législative ou réglementaire · CE, 1939, Cne de Granville.

CNIL, CADA, Charte Marianne, L. du 20 avr. 2016…

Exigence de qualité / de performance.

Illégalité de redevances pour un contrôle essentiellement d’intérêt général · CE, 1982, Ch. synd. des centres agréés d’abattage et de conditionnement de produits de basse-cour.

Légalité d’un arrêté imposant aux exploitants des frais de surveillance spéciale excédant les besoins normaux de sécurité · CE, 1949, Sté ciné Lorrain.

Les modes de gestion

Idée directrice : la personne publique compétente choisit en principe librement le mode de gestion du SP, sous réserve des textes et des missions qui ne peuvent être abandonnées.

Peu importe que la gestion soit confiée à l’issue d’une procédure de marché public ou non, pour qualifier l’activité · TC, 1933, Cne de Razès.

La qualification donnée par les parties est toujours susceptible de requalification par le juge · CE, 1999, SMITOM.

Le transfert global des compétences agricoles d’un département à une association est illégal · CE, 1995, Ch. d’agriculture des Alpes-Maritimes.

Les cantines peuvent être confiées à des personnes privées, mais pas les missions de surveillance des élèves · CE, 1986, Cantines scolaires.

La délégation conserve une dimension intuitu personae, malgré les obligations de publicité et de mise en concurrence · CE, 1998, Tête.

Critère pratique de classement : identifier qui gère, avec quelle personnalité morale, qui supporte le risque d’exploitation et comment le gestionnaire est rémunéré.

La gestion par une personne publique

La régie

Définition : le SP est géré par la collectivité elle-même, avec ses moyens financiers, matériels et humains.

• Régie simple / directe : pas d’autonomie juridique ni financière ; les dépenses et recettes se confondent avec celles de la collectivité.

• Régie autonome : pas de personnalité morale, mais une autonomie financière et un budget individualisé.

L’établissement public

Définition : personne morale de droit public créée pour gérer une mission déterminée ; elle dispose d’une autonomie juridique, mais reste rattachée à la personne publique qui l’a instituée.

L’établissement public est soumis au principe de spécialité. Il peut être EPA ou EPIC, voire “à double visage”.

V. Les établissements publics et entités assimilées.

La gestion par une personne privée

La délégation unilatérale

La loi ou un acte unilatéral peut confier une mission de SP à une personne privée : organismes privés chargés d’une mission de SP, ordres professionnels, fédérations sportives, associations communales, etc.

Admission des organismes privés chargés d’une mission de SP · CE, 1938, Caisse primaire Aide et Protection.

La délégation contractuelle de SP

Définition : la délégation de service public relève de la famille des contrats de concession : une personne publique confie la gestion d’un SP à un délégataire public ou privé, auquel est transféré un risque d’exploitation réel ; sa rémunération est substantiellement liée aux résultats de cette exploitation.

La délégation peut porter sur un SPA ou un SPIC. À défaut de transfert substantiel du risque d’exploitation, le contrat tend à relever du marché public.

La rémunération liée aux résultats de l’exploitation distingue la DSP du marché public · CE, 1996, Cne de Lambesc.

La concession

Définition : la personne publique confie, sous son contrôle, la gestion du SP à un concessionnaire qui exploite le service à ses risques et périls.

Le concessionnaire se rémunère en principe sur les usagers.

« La durée du contrat de concession est limitée. Elle est déterminée par l'autorité concédante en fonction de la nature et du montant des prestations ou des investissements demandés au concessionnaire, dans les conditions prévues par voie réglementaire. » · CCP, art. L. 3114-7 (d’ordre public).

L’absence de libre choix du concessionnaire est un élément discriminant de la concession · CE, 1986, Cie lux. de télédiffusion.

En situation de monopole, la personne chargée du SP peut être un concessionnaire obligé · CE, 1990, Cne de La Réole.

L’affermage

Définition : le fermier exploite le SP à ses risques et périls, mais les ouvrages nécessaires ont été réalisés et lui sont remis par la personne publique.

→ différence essentielle avec la concession : le fermier ne supporte pas les frais de premier établissement. Aussi, le prix est souvent fixé.

La régie intéressée

Définition : un régisseur fait fonctionner le SP pour le compte de la personne publique, contre une rémunération versée par celle-ci, éventuellement complétée par un intéressement aux résultats.

Le risque est plus limité que dans la concession ou l’affermage.

Le marché public

Contrat conclu par un acheteur pour répondre à ses besoins en matière de travaux, fournitures ou services · CCP, art. L. 1111-1.

Le titulaire est rémunéré par un prix payé par la personne publique : il n’assume donc pas substantiellement le risque d’exploitation du SP.

Les SEM locales (SEML)

Les SEML sont des sociétés anonymes de droit privé associant collectivités territoriales ou groupements et actionnaires privés. Les actionnaires publics détiennent plus de la moitié du capital et des droits de vote, sans pouvoir en détenir plus de 85 % : le partenaire privé conserve donc une participation réelle. Les représentants des collectivités siègent dans les organes de gouvernance, mais la présence de capital privé exclut, en principe, la quasi-régie : une mission ne peut normalement leur être confiée sans publicité ni mise en concurrence.

Les SPL

Les sociétés publiques locales sont des sociétés anonymes détenues à 100 % par des collectivités territoriales ou leurs groupements, en pratique au moins deux actionnaires publics. Elles ne peuvent agir qu’exclusivement pour leurs actionnaires et sur leur territoire. Ceux-ci exercent collectivement sur elles un contrôle analogue à celui qu’ils exercent sur leurs propres services : la SPL est ainsi un outil de gestion interne mutualisée et peut recevoir directement une mission lorsque les conditions de la quasi-régie sont réunies.

La SEM à opération unique (SEMOP)

La SEMOP associe une collectivité et un opérateur économique privé, sélectionné après mise en concurrence, pour exécuter un contrat déterminé -par exemple une concession ou une opération d’aménagement. Elle est limitée à cet objet et n’a pas vocation à poursuivre une activité générale après son terme : elle se distingue donc de la SEML, qui peut exercer durablement plusieurs activités.

Le SP et la concurrence : influence de l’UE

Le droit de l’Union ne reprend pas la distinction française SPA / SPIC : il s’attache au caractère économique de l’activité, apprécié indépendamment du statut public ou privé de son opérateur. Une activité de SPA peut donc, selon ses conditions d’exercice, relever des règles du marché ; inversement, un SPIC peut bénéficier des aménagements nécessaires à l’accomplissement d’une mission de service d’intérêt économique général.

Le droit européen ne connaît pas, en tant que tel, la notion française de « service public », mais notamment les services d’intérêt économique général (SIEG), soumis aux règles des traités sous réserve de leur mission, et les services d’intérêt général non économiques.

« Les entreprises chargées de la gestion de services d’intérêt économique général ou présentant le caractère d’un monopole fiscal sont soumises aux règles des traités, notamment aux règles de la concurrence, dans les limites où l’application de ces règles ne fait pas échec à l’accomplissement en droit ou en fait de la mission particulière qui leur a été confiée » · TFUE, art. 106.

→ L’article 106, § 2 permet d’aménager l’application des règles de concurrence lorsqu’elles feraient échec, en droit ou en fait, à l’accomplissement de la mission particulière confiée au SIEG.

La limite de l’article 106 permet de maintenir des services dont l’activité peu ou pas rentable n’est pas susceptible d’intéresser la concurrence :

• soit en imposant l’exploitation d’une activité non rentable avec l’attribution d’une activité rentable,

• soit en partageant la charge de l’activité non rentable sur l’ensemble des concurrents,

• soit en compensant les pertes directement.

Des compensations sont possibles entre les activités rentables et non rentables pour assurer la couverture du territoire · CJCE, 1993, Corbeau.

Une garantie d’approvisionnement est aussi admissible lorsqu’elle est nécessaire pour assurer la pérennité du service · CJCE, 1994, Cne d'Almelo.

Le droit de la concurrence s’impose aux SP · TC, 1989, Cne de Pamiers.

La personne publique ne saurait tirer avantage des ressources et moyens qui lui sont attribués au titre de sa mission de SP au soutien de sa candidature à l’attribution d’un marché public · CE, 2000, Sté Jean-Louis Bernard Consultants.

Les personnes publiques ne peuvent candidater qu’à des marchés qui entrent dans les limites de leurs compétences et doivent justifier d’un intérêt public · CE, 2006, Ordre des avocats au barreau de Paris.

Service public et marché : les services d’intérêt économique général restent soumis aux règles de concurrence et du marché intérieur, dans la mesure où leur application ne fait pas échec à l’accomplissement de leur mission.

Pour les concours et examens : montrer que les lois de Rolland demeurent centrales, mais qu’elles se lisent désormais à travers la proximité, l’accessibilité et la qualité concrète du service rendu.